Телекомите в Европа обслужват неефективно клиентите

---

Според проучване, поръчано от Oracle, най-добри са услугите от финансовите компании, а най-лоши - от телекомуникационните

---

Изследване, поръчано от Oracle, с участието на 1500 потребители и 250 мениджъри на контактни центрове в Европа /Великобритания, Франция, Германия, Холандия, Белгия, Люксембург, Швеция и Дания/ разкрива сериозно несъответствие между очакванията на клиентите и начина, по който фирмите са подготвени да ги изпълняват. При изследването е установено, че неефективните информационни системи имат главна роля за ниските нива на обслужване, което получават европейските клиенти.

“Поръчаното от нас изследване показва, че мнозинството от свързаните с обслужването на клиенти операции в Европа не смогват да се движат в крак с нуждите на днешните клиенти. Фирмите не трябва да се ограничават просто със запазване на информацията за клиентите, а да използват огромното количество данни, които съхраняват, за да изпълнят очакванията им. Системите трябва да са гъвкави и да събират информация от цялата фирма, за да подпомагат персонала при работата с клиенти и взимането на решения”, заявява Луи льо Гаске, старши вицепрезидент на Oracle, отговарящ за CRM продуктите за Европа, Близкия изток и Африка.

Поръчаното проучване от Oracle показва, че:

Центровете за връзка с клиентите не отговарят на очакванията на клиентите. Според изследването основните цели на свързаните с обслужване на клиенти операции в Европа са концентрирани твърде много върху задоволяване желанията на клиента:

 Над осем на всеки десет мениджъри (83%) считат за особено важно да се работи с клиентите с оглед задоволяването на нуждите им.
 Две-трети (66%) считат за особено важно клиентите да чакат на опашка за обаждания възможно най-малко време.
 Целите, на които се подчинява оперативната ефективност (като например броя обработени обаждания или намаляване до минимум на броя на персонала), се класират назад в списъка на приоритетите.

Въпреки че вниманието на центровете за връзка с клиентите е насочено в правилната посока при обслужването на клиентите, изследването разкрива, че те не успяват да се справят със задачата си.

Повече от половината от анкетираните в Европа не считат обслужването на клиенти за ефективно – една-четвърт го преценяват като неефективно, а 29% считат, че нито е ефективно, нито неефективно.

Основните оплаквания на клиентите са:

 Продължително чакане при обаждания (77%)
 Фактът, че трябва да обясняват отново всеки път, когато разговарят с друг представител на фирмата (75%)
 Фактът, че биват прехвърляни между различни отдели (55%)
 Служителите, отговарящи за обслужването на клиенти, не разбират от дейността на работодателя си (43%)
 Всеки път се получават противоречиви отговори (43%)

“Съществуват технологии за разрешаването на всеки от тези проблеми. Наред с правилните бизнес процеси и системи трябва да се събира понятна информация от цялата фирма и тя да се предоставя на ангажирания с обслужването на клиенти персонал, когато и както е нужно. Ако на служителите се предоставя точна, подходяща и своевременна. информация, това повишава нивото им на разбиране, способността им да взимат решения и качеството на отговорите, които дават. Ефективните системи за прехвърляне на обаждания могат да помогнат да се намали времето, през което клиентите изчакват при обаждане и те бързо да се свързват с правилния отдел”, коментира Луи льо Гаске.

„Персоналът страда от неадекватна техника и обучение“ е най-често срещаният отговор на зададения от клиентите въпрос „Какво считат за най-вероятната причина за неудовлетворителното обслужване”.

На въпрос „Какво би подобрило нивото на обслужване” анкетираните предлагат следните действия:

 Почти всеки шест от десет анкетирани (58%) отговарят, че трябва да се предоставя информация с по-добро качество на персонала, отговарящ за обслужването на клиенти
 52% казват, че е нужно повече обучение на персонала
 45% казват, че са нужни по-добри процедури за обслужване на клиенти
 44% отговарят, че е нужно ефективно пренасочване на обажданията
 38% считат, че на персонала трябва да се повери повече отговорност за взимане на решения
 35% отговарят, че докато обаждащите се изчакват, трябва да им бъдат съобщавани алтернативни начини за разрешаване на проблемите, във връзка с които се обаждат (например – електронна поща и Интернет)

Проучването показва, че не се използва желанието на клиента за самообслужване, а фирмите не успяват да извлекат полза от Интернет като ефективно и евтино средство за обслужване на клиенти.

Европейските потребители считат Интернет за най-популярното за момента средство за комуникация с фирмите. За 47% от анкетираните Интернет е предпочитаният избор, като 71% го класират между първите две предпочитани средства. Електронната поща е вторият по популярност канал, предпочитан от общо 60%. За сравнение - 48% от анкетираните не харесват центровете за обаждания, а 49% не искат да посещават местния клон на фирмата.

Въпреки ясната нагласа сред потребителите за използване на Интернет за разрешаване на проблеми, повече от половината от отговорниците за връзките с клиенти във фирмите казват, че не планират въвеждане на портал за самообслужване на клиенти.

Според Луи льо Гаске, старши вицепрезидент на Oracle, отговарящ за CRM продуктите за Европа, Близкия изток и Африка, “Фирмите не само че не забелязват какво се случва, но могат да се окажат изпреварени от конкурентите си. В основата си Интернет порталите за самообслужване са изключително ефективно средство за задоволяване на клиентите и в същото време – за подобряване на ефективността на фирмата. Вълната от иновации, която залива Интернет пространството, още повече ще повиши очакванията на клиентите.”

Компаниите за финансови услуги предлагат най-доброто обслужване на клиенти, а телекомуникационните компании – най-лошото, показва проучването. На въпроса „Кои сектори разбират правилно клиентите и кои – не” четирима от всеки десет анкетирани (37%) считат, че най-добро е нивото на обслужване в сектора на финансовите услуги, а 39% преценяват, че в сектора на телекомуникациите нивото на обслужване е най-ниско.

В конкретната представителна извадка само 5% от анкетираните мениджъри на центрове за връзка с клиенти работят в организации, които използват технологията Oracle CRM. Според IDC, CRM приложенията на Oracle са на първо място в Западна Европа с пазарен дял от 15%.