Клиентите на М-Тел ще могат да управляват ползваните от тях услуги дистанционно

---

С клиентската си парола те вече ще активират или деактивират всички услуги на оператора

---

Абонатите на М-Тел вече могат да управляват услугите, които ползват, само с едно обаждане по телефона и 6-цифрена индивидуална клиентска парола. С нея те имат възможност да активират или деактивират всички следпродажбени услуги на М-Тел. Това ще става без нужда от лично посещение в магазин на оператора и без небходимост от допълнителни документи. По този начин М-Тел, който е първият мобилен оператор в България, предлагащ тази услуга, дава възможност на потребителите да спестят много време и усилия и лесно да адаптират наличните услуги към своите предпочитания.

Освен управлението на услугите, свързани с промяна на тарифни планове, ползване на мобилен интернет, пренос на данни, роуминг, видеообаждания и т.н., с клиентската си парола абонатите ще могат да правят и справки за своята персонална информация само с обаждане по телефон *88.

Услугата е достъпна за всички физически лица и фирми, които са клиенти на М-Тел на договор. Създаването на лична парола става след попълване на молба. Тя може да бъде получена от клиента по факс, изтеглена от сайта на оператора www.mtel.bg или получена в магазин на М-Тел. Клиентът трябва да изпрати попълнената молба на факс 0888500885 или 02/9238401 или да я занесе в М-Тел магазин. Молбата трябва да се подаде заедно с лична карта за физическите лица или с МОЛ на фирмата и лична карта за юридически лица.

Подадените от клиентите документи се обработват до 2 часа. След това клиентът трябва да я активира с обаждане по телефона на *88. Паролата може да се сменя безплатно неограничен брой пъти. Ако клиентът я забрави, може да я анулира по телефона, като се свърже на *88 със сътрудника от М-Тел, чието име е вписано в молбата.

Предлагането на новата услуга на М-Тел е резултат от проучванията на нагласите на клиентите в условията на силно конкурентен пазар на мобилните комуникации в България.


Тенденциите
Очакванията на крайния потребител се развиват пропорционално на развитието на телекомуникационния пазар. Това показват последните тенденции в обслужването на клиентите М-Тел. Все по-голям е интересът на клиентите към многообразните продукти и услуги. Все повече са и услугите, активирани по телефона, както и броят на техническите запитвания и заявки за настройки. Провокатори на нагласите са динамичния и висококонкурентен сектор, проникването на мобилни услуги, което вече надхвърля 132%, както и многообразието на предлаганите продукти и услуги. Все по-бързо и гъвкаво обслужване от компетентни служители, които проявяват любезно отношение, дават коректна информация, изпълняват точно дадените изпълнени обещания и които предлагат бързо решение на проблема или запитването, оформят съвременния профил на понятието „добро обслужване”.



Какво ново?
В отговор на тези очаквания, М-Тел предлага все по-интензивна обратна връзка, опростени административни процедури, съобразявайки се изцяло с динамичното и заето ежедневие на съвременния потребител. От началото на тази година единствено клиентите на М-Тел могат бързо и лесно да активират и деактивират услуги, да променят тарифни планове или да получават персонална информация без да е необходимо да посещават М-Тел магазин. Това може да се случи с т.нар. клиентска парола и едно обаждане на *88.

Ефективни, бързи и гъвкави канали за обслужване
М-Тел осигурява и по-ефективни и лесни за потребителя канали за обслужване. Кой от каналите ще изберат, зависи от самите тях – те могат да се свържат с Центъра за обслужване или т.нар. Call Center, позвънявайки на *88, както и на e-mail customerservice@mobiltel.bg. Освен това, клиентите имат възможност да напишат писмо или да изпратят факс. Съществуват и три канала, които предлагат т.нар. “Self service” – SMS, web/wap, IVR- "Interactive voice respond" или "Виртуалното гласово меню", на което автоматично попадате, позвънявайки на *88. Посредством тях потребителите могат да получат информация за потребление и дължими суми, услуги, цени, промоции, или да активират избрани услуги. Магазините, дилърите и персоналните консултанти са другите три канала, чрез които клиентите могат да изберат както за получаването на търсена информация, така и за закупуването на продукт или промяната на тарифен план.

Повече емоции и приятно прекарване в магазините на М-Тел
Над 165 са М-Тел магазините в цялата страна с над 820 служители. В началото на 2006 г. те претърпяха тотална метаморфоза – грозното патенце се превърна в невероятно стилен, иновативен и интерактивен М-Тел магазин с дизайн, сътворен от световноизвестните Checkland Kindleysides и предлагащ тотално ново качество на обслужване. Компанията е реализирала проекти за редица големи компании, сред които са “Ролс Ройс”, “Ауди”, “Бентли”, “Ливайс”, “Водафон”, “Сони”, Кей Еф Си, “Тимбърленд”, "Спийдо”.
В момента всички продукти и услуги на М-Тел се предлагат ексклузивно и в най-големите вериги магазини в страната – Хенди, Технополис, М-Свят и Моби. С тях броят на точките на продажби нарастна до 500.

Съвсем наскоро М-Тел магазин №500, разположен на улиците „Раковски” и „Граф улесняващи още повече достъпа на клиентите до продуктите и услугите, предлагани от оператора. На разположение на посетителите вече има ъгъл за забавление, уникални мултимедийни табла и жив постер – всички те създаващи специална атмосфера и нови емоции.

Управление на знанието
Оптимизирането на качеството на обслужване и удовлетвореността на клиентите се постига и благодарение на специална програма, наречена Knowledge Management или Управление на знанието. Тя е едно от уникалните предимства, с които разполагат служителите на М-Тел, които стоят най-близо до клиентите, а именно сътрудниците „Продажби” и „Обслужване на клиенти”. Програмата предоставя достъп до необходимите данни в правилният момент, светкавично генерирайки многообразна информация. Тя дава и възможност за споделяне на знания между различните нива на компанията, както и за подобряване на цялостната ефективност на вътрешните дейности. Knowledge Management съдържа технологии за визуална симулация, сценарии и анализ на данни. Тя е администрирана от 12 човека и обхваща повече от 150 000 публикувани теми, както и 100 on-line съобщения дневно, които информират служителите какво ново се случва около компанията. Програмата може да се похвали с резултат от 800 000 отворени страници месечно.



И още ...
Отново в резултат на нагласите и очакванията на клиентите, специализираните отдели в М-Тел се интегрират в звената, които отговарят за сбслужването на клиенти. Благодарение на това, до потребителите ще достига много по-бързо строго специфична информация, която те търсят. Нещо повече, инвестициите в оборудване и софтуер, направени за последните 5 години (от 2002 до 2007 г.) за подобряване на базата в Центъра за обслужване, възлизат на 10 милиона евро.

С цел допълнително улеснение на потребителите си, М-Тел предлага всички видове плащания, включително с кредитни карти през Call Center-а на оператора. Всички плащания в брой могат да се осъществят в търговската мрежа на компанията, в това число и дилърите, както и във всички банки, където може да се осъществи и плащане по банков път. Съществуват редица възможности и за електронни трансакции – посредством иновативната услуга M-Tel Quick pay, ползвайки банкомат, E-Pay, Transcard, а също така и чрез кредитните карти VISA или MasterCard.

Call Center в числа – М-Тел изпреварва световните стандарти.
8 000 000 са постъпилите обаждания на месец, обслужени от IVR. От своя страна, сътрудниците в Центъра, чийто брой възлиза на 400, обслужват месечно 770 000 обаждания.

На над 80% от обажданията е отговорено до 20-тата секунда, в сравнение със средните световни показатели, постигнати в индустрията през 2007, според които процентите на отговорените обаждания е 73%, но до 40-тата секунда. Средната скорост на отговаряне в Центъра за обслужване в М-Тел е 15 секунди. 84 секунди са необходими за отговаряне според стандартите по света. 85% от клиентите на М-Тел са обслужени още при първото обаждане без допълнителни консултации, при 72% среден световен показател.

Сезоните и кампаниите имат значение
На дневна база Центърът отчита най-голяма натовареност в часовете между 19 и 21. При наличието на промоция или кампания на оператора, обажданията тогава възлизат на над 2200 на час. В случай, че липсва такава, те са малко над 1500 на час. Сезоните също имат значение за натовареността в Call Center. Най-много обаждания се регистрират през топлите месеци – май, юни, юли и август. Пикът, разбира се, е около Коледните и Новогодишни празници, когато техният брой дневно е над 800 на час.

*88 – с кого разговарят клиентите?
Средната възраст на сътрудниците в дирекция „Обслужване на клиенти” на М-Тел е 27 години. Слабият пол значително преобладава с преднина пред мъжете от 71%. 82% от служителите са студенти или имат висше образование. 65% от тях владеят английски, а вторият по популярност език е руски, следван от немски, френски и испански.

При постъпването си на работа в Call Center, всички нови служители първоначално преминават през специален тренинг от няколко части. В процеса на работа те преминават и през различни типове обучения за служителите, които регулярно се провеждат през определен период – индивидуални, бизнес и технически, нови услуги и продукти, както и езикова култура и поведение при разговор по телефона.